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客服的职业方向是什么

来源:池州人才网 时间:2022-05-06 作者:池州招聘网 浏览量:

随着我国的经济发展科技进步,电商行业迅速崛起,因此产生了许多职位,其中电商客服是最基础的岗位,容易上手,但是电商客服因为门槛低,流动性很高。这时我们不禁在思考,客服的职业发展是什么呢?企业想要留住人,这时就要给客服岗位在公司有个职业规划了。

一.首先为什么要给客服做职业生涯规划?

客服主管小伙伴们是否有这样的困惑:你公司的地理位置、薪资、福利待遇、新员工培训体系都不比市面上其他同类公司差;但是经常出现好客服留不住的情况!

其实解决这个问题的核心点就是:做好客服人才留存但要如何做好客服人才留存呢?做客服主管久了,带的人多了。你会发现,优秀的客服总能有很好的发展机会,无论是自主寻找、还是外部挖掘;他们一旦有了好机会就会产生人才流失。而优秀客服的流失又很容易造成团队人才断层的问题。作为团队管理者,与其放任他们在外部寻找发展机会,不如在团队内部提供他们想要的发展机会,帮助他们做好职业生涯规划,帮助他们成长!

二.给客服做职业生涯规划的意义?

给客服做职业生涯规划是以双赢为目标,职业发展通道和职业发展路径设计为基础,通过建立各职位序列的任职资格标准,将员工的个人价值和企业价值相结合,帮助他们实现职业发展。简单理解下来就是根据客服的职业倾向,帮助其确定最佳的职业奋斗目标;并在实现过程中,协助他们做出行之有效的奋斗策略。

我们对客服小伙伴进行职业生涯规划,不仅能激发他们工作的主动性和积极性,还能让大伙看得到希望,愿意长久在此奋斗下去,跟公司共同成长。

三.要怎么给客服做职业生涯规划?

1.职业发展通道设计:

职业发展通道的设计,包含横向的职位类别和纵向的职级设计。

实际工作中,大部分客服都不知道自己想要什么;跟他们聊职业发展,以他们的认知来说,第一反应就是升职加薪,无法具象化;第二反应就是客服这一条线。

要解决客服对职业发展的单一认知,最有效的方法就是设计多维度的职业发展通道。现在大部分电商公司都有了客服晋升的空间,也不再单调而是多支发展。你可以成为客服主管,或者质检岗,又或者是管理、精英、运营、培训师等等

有了这样的体系,就能让他们知道,职业发展的方向其实非常广泛,他们在这家公司的未来可以很广阔!在纵向上,每种类别都有多个级别的细分职级,分下来基本上是:初级、中级、高级、资深、精英

基本上现在的精英客服跟店长是一个职级,客服完全不用担心自己把客服做到精英级别后,会低人一等;他们能拿到的薪资、公司地位,会跟店长一个水平;

在这里有个注意事项,类别和职级的数量要根据公司的特点进行合理配置,小公司可以简单一些,大公司可以分细一些,因公司实际情况而异。

2.职业发展节点任职资格设定:

有了职业发展通道后,还需要对每个职业发展的节点所需要的任职资格标准进行明确。帮助客服明确知道要如何抓住未来!不同职级的岗位,都有相应的岗位要求和晋升条件;其中岗位要求是在这个岗位工作过程中需要达成的效果;想晋升,除了岗位要求,还需要达成“晋升到下一级的条件”。每个小目标都是有标准衡量标准的,客服很容易理解并执行;当他们看到能抓住的未来,就能保证他们在每个职级考核阶段,积极工作!

3.培养人员多维度评测:

到了实施阶段,我们需要先给客服做针对性的价值观、岗位胜任力及专业技能的评测,充分了解他们的价值观、性格特点和能力特长。再以职业发展通道图为指引,结合公司需求及客服本人意愿,帮助他们设定切实可行的发展目标和具体规划。市面上很多评测理论都非常有价值,具体用哪种方式,大家可以根据各自公司的情况做选择。比如,价值观测试:萨珀职业价值观量表。它是由美国心理学家萨珀1970年编制。量表将职业价值分为3个维度:

A.内在价值观,即与职业本身性质有关的因素;

B.外在价值观,即与职业性质有关的外部因素;

C.外在报酬。共计15个因素:智力刺激、利他主义、经济报酬、变动性、独立性、声誉、美感、同事关系、安全性、生活方式、监督关系、工作环境、成就、管理、创造性。

整体分值越高,表明对此项目越看重。刘强东说,在京东公司用人价值观第一,能力第二。一个人价值观不匹配,我们从来不用,能力放在第二位。只有价值观匹配了,这个人后续才能为公司创造价值;如果价值观和公司不匹配,能力越强对公司的破坏力越大,反而不能留。通过对客服的多维度测评,帮助他们确认合适自己的职业发展方向,明确自身能力和目标岗位任职资格的差距,为他们的个人职业发展路径的策略制定提供依据。有了依据,咱们就很可以定出客服的职业发展规划了,为了更好的达成效果,每个职级的人员,都需要安排其上级管理者负责组织实施。

3.配套的管理体系建立:

很多公司也有职业发展体系,也会给客服做专门针对性的职业发展路径规划,可优秀的客服还是留不住。出现这个问题的原因在于,公司没有能支撑客服晋升的管理体系。导致客服没有足够的能力去晋升 或者 晋升后出现工资倒挂的情况;久而久之,这个体系就变成了一纸空文。要解决这个问题,就需要建立配套的管理体系:

①给客服赋能:

结合前面提到的多维度测评,可以针对测评结果中的短板。安排对应的赋能计划。比如,通过系统培训、师带徒、在线课程等多样化的培训方式,提升客服对更高职级的胜任能力,为晋升做好充分准备。

②给予实践机会:

在能力评估和培训之后,需要及时给客服提供与目标职级接触、观察和实践的机会,比如,预计要升职到运营的客服,可以提前开通后台权限,由现运营指导操作。

当他们提前锻炼好能力,后续团队扩展,产生职位空缺,就可以优先考虑从内部选拔。这样的人对产品熟悉、公司熟悉、忠诚度高,会比外来人员,更快产生价值!

③给予有价值的薪酬体系:

薪酬制度应该以市场价值来定。“薪资倒挂”这个词是职场很有争议的现象;很多公司觉得自己在客服的培养过程付出巨大成本,在客服晋升过程中,涨薪幅度极低;甚至还有出现外招的新客服,比主管的工资还高的情况;一旦主管知道工资倒挂,外部同类型工作工资比现工作高出很多的情况下,就很容易辞职,从而影响公司发展。

市场化的薪酬制度,能够有效激励不同职业发展通道的各级员工,并持续增强他们的忠诚度!

④设定合理的晋升节奏:

过快过慢的晋升节奏,都可能导致人员的离职;比如,晋升节奏过慢,公司每次都以没有空缺职位为由压制客服,导致他们在漫长的等待中对公司从充满希望逐渐转变成失望,最终离职。

解决办法是,给职级晋升设定合理的时间段;比如,从初级售前客服到售后客服,在满足能力和晋升条件情况下,还需要达到一定的时效;若时间、能力均达成条件,但中高职级无空缺职位时,可考虑同级竞聘、转岗等方式处理;

总结

我们对客服小伙伴进行职业生涯规划,不止能激发他们工作的主动性和积极性,还能让大伙看得到希望,愿意跟公司共同成长。用职业生涯规划的“互利共赢”操作,达成公司的长久发展!

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